画面のレイアウトが乱れる方へ 
2015年7月中旬、ルスツでゴルフを楽しんできました。
夏休みの混雑を避けて...の日程でしたが、国内のカレンダーでは、海外のゲスト動きは掴めないことを知らされた6日間....わたしたちは『少数派』に属しての滞在でしたが、『リピーター』の余裕で、いつもの非日常を堪能してきました。ただ、タワーがウェスティンホテルとして運営される計画も明らかになり、ルスツリゾートは、転換期を迎えている気がします。
今後の傾向を推しつつ、満足度UPの対策の為に。リピーター目線からのささやかなアドヴァイスをお役立てください。
2015/07/24
レポートの前に
リピーターの『余裕』の定義
ここで言う『余裕』とは、慣れとともに蓄積した愛着や執着、またその結果として許容範囲が広がった状態をさします。
ルスツタワーのウェスティン運営について
道新等の報道によると、12月より、ルスツタワーはウェスティンホテルになるらしい...なるのでしょうけど、現時点ではスキーシーズンの予約は、これまで通りにルスツタワーで受け付けられています。タワーを所有する加守観光がスターウッドホテル＆リゾートに運営委託料を払って、ウェスティンホテルとして運営してもらう方向のようで、運営会社が施設所有者に使用料を支払うというトマムとは逆パターンですね。ウェスティンサイドからルスツ入りするスタッフは、限定的で、現タワーのスタッフはそのまま残りそうなようすですが、予定は未定。ウェスティン化の変化や影響は、開業してみないことには...という状況です。
ウェスティンホテルとして現タワー館内にレストランが増えることは期待できそうな気もしますが、ホテルエリアとの相互利用の自由度が保たれるかどうか..は不安要素の一つです。
2015年のレポートは、それ故、2016年度には有効ではない情報を含みます。 15/07/29
我家の滞在計画
今回のルスツ入りは、土曜日でした。
日曜日にチェックインしたかったところですが、帰宅後の週末にTEAM NACS の公演チケットを確保出来たので（ルスツ行きと公演日が重ならないかな~と心配してたら、重なってしまった）1日の余裕を持って木曜日にチェックアウト、チェックイン日を1日前にすらしたんですね。日曜日の混雑は織り込み済み...のはずでしたが、飛行機の予約が完了した後（出発の約2ヶ月前）にゴルフコースとスタート時間のリクエストをしたところ、初日の日曜日のみ、希望時間が叶わず1時間程はやめのスタートとなり、それ以降の時間は全て埋まっているとの回答が届きました。予想を越えた混雑状況に、わたしたちは多少焦り....クラブを握るのは昨年のルスツ以来という、毎度おなじみの出たとこ勝負に危機感を覚え、出発前に、自宅近くのゴルフ練習場に（3回だけですが）通いました。
レストランの予約は10日程前に、レストラン事務局を通じて済ませました。
営業の有無が確定するのは一週間くらい前になってから...風花は大丈夫だろうけど、ベルビューは微妙（クローズかも..。）などといっていたのも今は昔、風花もベルビューも予約が出来るようになりましたし、要事前予約ながら、鉄板焼きコーナーも継続稼働で、夕食環境は数年でドドン！と改善されましたよね。今季は各レストランのメニューを、公式HPでチェック出来て、いっそう便利になりました。
日曜日の到着時間が遅い（マイル利用の特典航空券はいい時間帯がとれません〜。）ので，初日はオクトーバのビュッフェで簡単に済ませるつもりだったところ、とにかく混んでいそうだと言うことで、20時頃に風花、低カロリーの既存コースで予約。翌日曜日r鉄板焼き、月曜日は混雑の緩和を期待してオクトーバ（食べ過ぎ警報が出ている頃なので、ここで一旦調整の予定）、火曜日は風花で料理長お任せコースをいただき、最終日はベルビュー。オクトーバのビュッフェ以外は全て予約を入れました。ベルビューでは、前菜にフォアグラのポアレ、メインに黒毛和牛が組み込まれた理想的なコースが用意されていたので、こちらからのリクエストは不要に思えましたが、チーズは外してもらいました。（既存のコースでついにルスツでもチーズが登場！）道産の、食べ易くおいしいチーズだと言うことでしたが、チーズひと口で、デザート用の別腹までが一挙に埋まってしまう残難な事態を、何度か経験してきましたしね。
それと、鉄板焼きで『和牛』は食するので、ベルビューではメインの差材に『和牛』ヘのこだわりは無いことを伝えました。これまでは『和牛』リクエストが常でしたけど、鉄板焼きの選択肢が増えた結果、素材の選択肢も広がったんですね。ちなみに、当日のベルビューのメインはエゾシカでした。
いわゆる非日常の食材、リクエストしないメリットも少なくないということですね。肉質はしっかりとしていながらも柔らかく、香ばしさと甘みのあるソースに包まれて、クセと感じる程のクセも無く、大変おいしく仕上げられていました。
一方、鉄板焼きではサーロインではなくヒレ肉をリクエスト、風花のコースで造りはいただけるだろうからという理由で、鉄板焼きコースからは造りは省いてもらいました。
完全予約制の鉄板焼きコースメニューは3パターンあって、2コースはロース、1コースがヒレで構成されています。ヒレ肉が食べたければ素直に3番目のコースをオーダーすればいいんですが、このコース、造りには塩水雲丹がついてくる.....ここだけの利用で帰るなら、ヒレ肉も塩水雲丹も嬉しい組み合わせですが、初日に予約した風花の低カロリーコースにも塩水雲丹のミニ丼がついてるし、料理長お任せコースでも塩水雲丹は出るはず（出ました）という予想のもと、全体の分量を軽減する目的も兼ねて、コースから造り一式をはずしてもらいました。...前日になってコーンのバター焼きに食指が動いて、追加オーダーしてしまった結果、分量軽減策は泡と消えた妙案におわりましたけどね。
空港からルスツまでのバスの予約は、レストランの予約と同時期。
タイムリミット近くまで、より早い便に空席が出ないかとチェックしていましたが、実質空席があっても、マイル利用の特典航空券対象にはなりにくいようで...空港発17時30分のルスツ行きで手を打つこととなりました。ルスツ到着が19時30分前後...それゆえ、風花の予約も20時ではなく20時頃となったわけですけど、道路事情次第では、ノースでチェックインしてからモノレールでタワーエリアに移動...となると、20時頃でも危うい時間帯です。むしろチェックインはあとまわしにして、風花に直行することになる場合に備え、手荷物は機内持ち込みサイズのキャリーカートだけにして、ほぼ空のトランク（発送できないルスツのパンを入れて持ち帰る為のトランク。）もゴルフバッグや中味の詰まったトランクとルスツに送りました。4つは往復、一つは片道...相変わらすの大荷物でした。
チェックインが遅くなる可能性があることをノースのフロントに連絡した際、客室の机回りに灯りが無いので、電気スタンドを一つ借りたいことも伝えました。（この時の連絡事項が必要箇所に伝わったかどうかは...微妙。）
15/07/29 
2015年ルスツリゾート グリーンシーズンの現状
混み合っていました。
到着が土曜日だったから...ではなく、多少は週末の影響があったかもしれませんが、週末と平日の差を感じたのはゴルフ場コースのつまり具合くらいで、ホテル館内では、ず〜っと「今日も凄い...。」と、驚きが思わず口をつくくらいの混雑でした。
その混雑...と言うのか、ルスツにしてみれば盛況の一翼になっているのが、アジアの外国人客....。
大阪や京都のデパート、駅構内、電車..わたしの日常の行動圏内でも増加が明らかな近郊国からの観光客....ニュースでも頻繁にピックアップされている現象からは、ルスツも漏れずというわけですね。海外客の増加は前々からのことでしたけど、今季は、「何があった？」と尋ねたくなるくらいに、極端な増え方をしている感じでした。これは、仕方が無いと言いましょうか、昨今、ウチは国内のおなじみさんで満室状態なので...と、左団扇をパタパタ出来るところは稀でしょうしね。
ですから、海外客がいないよりは、いる方が、いい状況なのだと....。
ただ、団体客の増加は、少なからずその他のゲストに影響が生じます。
分かり易い具体例では、数十人単位の固まりで通路が塞がれることがあります。エレベーターが占有されて、スムーズに利用出来ない時があります。予約が出来ないオクトーバフェストは朝食も夕食も喧騒に包まれます。大浴場も混雑します。ついでに言えば、団体の弊害とは異なりますが、本日カートはカート道のみの走行と言われているゴルフコース内に，前も後ろもカートを乗り入れているのを目にすると、いちいちカート道に戻っている自分たちの行動がバカらしくなります。（ルールを守らないゲストも多くなりますという一例）
これは、特定の国のゲストが...というのではなく団体客特有の、悪意なき無礼の弊害ですね。日本人の団体でも旅先では眉をひそめられる行動をしていることもあるでしょうし、昔に、かのジョルジュサンクが日本の団体客のせいでホテル自体の評価を落としたという残念な記事を呼んだ記憶もあります。ただ、ルスツにおいての国内団体客といえば主は修学旅行生ですよね。我家も毎年のように遭遇していますが、学生、児童の団体客は、自分たちと他のお客という区分が出来ているようで、他のお客の迷惑にならないルール作りや、工夫がなされている様子です。食事は専用の会場が用意されていますし、ルスツ館内でも行動範囲を制限している学校もありました。昨年晩秋のタワーでは、大浴場の利用時間も決められていましたし、エレベーターも、先に待っていても他のお客に順番を譲る生徒もよく見かけました。エレベータ不可、階段を使うという小学校もありましたっけ。だからでしょうね、これまでのルスツで、修学旅行生と同時期の滞在で、負の影響を感じたことはありません。...が、これを、外国の団体客に当てはめることはできませんよね。
例えば、他のお客の為に、右端のエレベーターは使わないであけておいてください...とは言えないでしょう。
入浴にしろ、食事にしろ、館内では団体客、個人客の区別はないわけで、修学旅行生のようなルール作りも無理でしょう。一応、フロントデスクでチェックインする個人客は、国内外客の区別なく、ベルスタッフが客室まで案内している様子なのに対し、団体客はツアーのアシスタントから説明を受け、鍵を受け取って、自分で自分のトランクを引いて部屋に向っている（到着時は数十人が、各自大きな荷物を持って動くので、エレベーターが埋まる）...ことくらいが、目に見える扱いの差異でしょうか。
乱暴に本音を言えば、個人で動いている時に団体さんと一緒になるのを、誰も歓迎はしませんよね。
まして、言葉が伝わらず、常識も微妙に異なる様子の異国の大人数....もう、嫌になるという感情を意識するのもアリ！ですよね。嫌になって、これきり来るのをやめるという個人客も、...いるだろうなあと、わたしは思います。大人数の団体客に対して、マイナーな立場に置かれる個人客は、居心地の悪さを感じるリスクがありますから。
我家の遅いチェックイン時、フロントデスクのスタッフは、20組程の団体が入っているため、時間帯によっては大浴場が混み合うかもしれないとの情報をくれました。もとより、ホテル側の大浴場を利用する予定は無かった我家には、たいした問題ではありませんでしたが、夕食後に徒歩で戻る途中、ノースウィング側の駐車スペースに数10台の大型観光バスが停ままっているのを目撃して、大浴場だけの問題ではないような気がしたものです。
案の定、夕食は手配済みの我家も、朝食はね...落ち着けたのはゴルフをしない最終日（チェックアウト）の朝だけでしたから...初ルスツの個人客は、良さを感じる前に、嫌になってしまうかも...なのです。
ルスツへの愛着や執着があるヘビーユーザーやリピーターは、多少の嫌気を跳ね返す逞しさも寛容さも備わっているでしょうから、今すぐにどうこうと言うことはないでしょうけど（安心は禁物？）新規の国内客、または個人客の満足度を上げるには、ルスツは、今、なかなか厳しい環境に傾いている気がします。
外国人客の増加で、稼働率もいい感じかもしれませんけど、新規のゲストに嫌気を抱かせるということは、容赦のない悪評の種を蒔くに等しいこと。ルスツには危機感を持って対応して欲しいと考えます。
じゃ、何が出来るかって....スタッフ力の行使以外に何もないんですよね。
バス数十台のゲストがかち合ってもゆとりの大浴場を作るわけにも行かないでしょうし、通路をふさががないようにオクトーバフェストの入り口を変えるわけにもいきません。
でも、チェックイン時に、夕食の予約を済ませていないゲストには、ビュッフェ（オクトーバ）にどのくらいの待ち時間が発生しているか（発生する可能性があるか）、予約が出来る店があることを伝えることはできますよね。初めてのゲストが、すぐに決断できず、戸惑ったり考えたりするようなら、部屋に案内したベルスタッフが、メニューの案内や、予約状況の確認などのサポートを申し出るのもいいじゃありませんか。大浴場にしても、ホテル側ばかりに団体客が多く入っているようなら、タワーの方の浴場を案内するとか...これはタワーがウェスティンなるまで...かな？
ゲストのチェックアウト時間の予定を把握することで、団体客の出発と重ならないかどうかがわかりますよね。団体客はフロントデスクで手続は行いませんから、時間帯が重なっても、手続にかかる時間に影響は少ないかもしれませんが、エントランスへの動線、エントランス回りで、数十人単位の複数の団体客にもまれる事態は避けた方がいい...。団体客よりも早く帰れは論外ですが、急ぎでなければ1〜2時間（時間をずらして）ごゆっくりという提案はあっても悪くはないでしょう。
我家も、随分前のトマムで、10時〜11時にかけてのチェックアウトが込みそうだからと、客室をキープしているのでゆっくりしては？という提案を受けたことがありました。たまたま予定があって、混み合う前に出発したものの、その時のスタッフの名前も顔も覚えています。＊＊さんと、＊＊さんと、＊＊さんと...がトマムにのこってくれていたら、我家のルスツへの浮気決行は、数年伸びたかも....。ゲストを惹き付ける最終兵器は、スタッフの気配りの一言につきるのです。
思い起こせば不本意ながら..の浮気心で、訪れたルスツ...初利用に等しい状況で、タワーのフロントデスクのスタッフから最初にかけられたひと言が「トマム時代は＊＊＊」だったんですよね。見知っている間柄ではなかったので、言わなくてもいい一言...事実わたしはビックリしましたが、浮気心を本気に変える切っ掛けは、間違いなく、この瞬間だった気がしています。
2015年のルスツでは、チェックイン時に、宿泊代金を先払いするシステムにかわっていました。（預かり金という名称で、領収書が出ます。）先払いの印象は横に置くとして、これで、滞在中に『部屋付け』をしなければ、チェックアウトは、キーを返納するだけ。かなりの時間短縮になりそうです。
スタッフの負担も減るし、手続に要するゲストの待ち時間も、減るでしょうね。お互いに良いシステム...かもしれませんけど、味気なさが、わたしは気になります。
我家はこれまで通り、レストランはもちろん、数百円のゴルフ利用税も、全て部屋付けですごしましたけど（そういえば、トマムでもひところ、部屋付けは不可になったことに気づかずに部屋付けし続けていたことが....。もしかしたら先払いシステムになったルスツでも、部屋付けはできなくなるかも...出来なくなっていたのかもしれません。）基本的には先払いシステムは、チェックアウトの簡略化のメリットゆえと察します。....
でもねえ、チェックアウトはゲストの記憶の最後の1ページ。ここを簡略化されたら，その1ページをルスツカラーで彩るの好機が失われるじゃありませんか。
同時に、記入式アンケートでは計れない、ゲストの本音の評価（貴重なデータですよ〜。）を読み取るキャンスを放棄したようなもの...もったいない！
転換期を迎えつつある今、磨きをかけたスタッフ力を発揮する機会を大事にしてほしいと考えます。
注目のスタッフふたり（ホスピタリティーの若葉さんたち）
一昔前、5月の連休に（宿泊施設等を）利用すると、研修生のプレートをつけたスタッフの、初々しくも不慣れな対応に苦笑させられるとこが...珍しくはありませんでした。
特に、当時我家の利用頻度が高かったのは、アルファ・リゾート・トマム......。リピータをターゲットにしたリゾート地では、利用を重ねたゲストの経験に研修生の経験がフィットしない“ひととき”が生じ易いわけで、我家でも、それまでほぼ週間かされていたリクエストが、受付られるか否かの話になって、多いに戸惑った記憶があります。先輩スタッフのサポートのお陰で、終わりよければ全て良しと言うところで落ち着き、8月には、研修生のプレートが取れたスタッフの“成長”を目にする..を繰り返しながら重ねた年月だった気がします。
実際には、ピーク時の臨時雇用や、アルバイトスタッフも少なくなく、8月でも10月でも、研修生のプレートをつけたスタッフは大勢いたのでしょうけど、さほどの違和感なく過ごせたのは、期間雇用のスタッフと接点を持つことが少なかったからでしょうね、
ただ、ルスツでの（最近のというべきでしょうか）研修生事情は少し違ってきています。
海外からのゲスト同様に、研修生のプレートをつけた外国人スタッフも増えました。
今日の＊＊コース、日本人は＊＊さん（わたしたち）だけかも...と言われた2年前（だったかな）は海外客に対応すべく、ゴルフ場担当の外国人スタッフが目立ち始めた記憶がありますが、今季は、フロントデスク、ベル、レストラン、ショップ、あらゆる部署に外国人スタッフの姿がありました。殆どが研修生のプレートをつけている様子でしたが、ホテルマンを目指して研修中なのか、通訳要員としての立場に重点を置いているので...というエスケープ的意味合いのある研修生プレートなのかで数ヶ月後の状況もると予想されますが....後者が多そうという印象は否めません。むろん、日本語はちゃんと通じますから、母国語が異なっているスタッフがいることで、日本人ゲストが不自由さを被ることはありません。...が、何の影響も無いかといえば、そんななはずはないわけでして、昨年のレポートで指摘した気になることが、数ヶ月経ってもそのまま...だったのは、残念！
数ヶ月の経験をつんだのに...？と言うよりも、スタッフが入れ替わっていると考えた方がいいでしょうか？ ？マークが付くのは、関わりの薄さ故。昨年ココにいたスタッフと彼女は別人だろうけど、ハッキリと覚えているわけじゃないから、同一人物でもわからないという話ですね。
慣れない状態で（？）ゲストへの積極的な声かけやサポートが低下傾向と言うのは既出の感想でしたが、スタッフの視線が下向き加減なのは、慣れや経験云々よりも、“言葉”が積極性を阻んでいるのかもと、今季は感じました。必要の無い声は発しない....という姿勢が意識されたものかどうかは分かりませんが、今後も、外国人ゲストが増えることは見込まれている以上は、日本語を母国語としないスタッフの比率も上がることを推すと、例えばロビーの空気感が変わってしまわなければいいんだけど...と気になります。
非常に分かり易い違いを具体的に、ひとつ。
わたしたちがゴルフプレイで汚れた衣類を選択すべく、コインランドリーを利用して一旦（選択終了まで約40分）部屋に戻ろうとエレベータに近づいたところで、後方からパタパタパタと急ぎ足で近づいてくる気配がありました。ゲストのためにエレベータを呼んで待つことに遅れを追ったスタッフが、わたしたちを追い越してエレベーターの呼び出しボタンを押そうとしている...と、経験上察しつつも、エレベーターを目の前にしてスタッフを待つのも不自然とばかり進んだわたしたちが、階数ボタンを押すのとほぼ同時に、くだんのスタッフが、間に合ったとばかりに乗り込んできたのでした。
「え、あなたものるんだったの。」.....意外な行動にあっけにとられた気分を言葉にすればこれですね。（しかも先に下りた。）時間的に、チェックインしたばかりのゲストから急なな呼び出しを受けて向っていると想像すれば、1分でも早くお客のもとへという熱心さ故の行動という解釈も成り立ちますが.....エレベーターがらみ言えば、こちらの姿を見かけるやいなや、持ち場を離れて歩き出したスタッフが、エレベータを留め置き待っていて、ドアが閉まるタイミングで「ごゆっくり（お過ごしください）。」と声をかける様子に感心させられた経験があるだけに、やっぱりね、閉まりかけた扉を押しとどめんばかりに乗り込んできて、先のおりられたり（途中でエレベータを止められたり）すると、隣のエレベータを待っても数分もちがわないのに....と言いたくなるじゃありませんか。2度、3度と繰り返されていたので、スタッフにしてみれば、ごくあたりまえの行動なのでしょうけど、同乗中も無言だし、先に降りる時にかるく会釈はあったか...なあ？という立ち振る舞いでは、良い印象には繋がらない気がします。
..と、言うような状況で、本題、注目のスタッフの話です。
スキルダウンの空気感を払拭し、初利用のゲストをリピーターたらしめるべく、好印象を武器に強い引力を放つ未来の優良株！の話です。
一人目は、朝のオクトーバフェストで、目にとまりました。名札は見損ねましたがベスト着用で、かなり若い様子に見えたので、今季の新人さんか、バイトさんか...。ゲストを案内したり、ビュッフェの料理を補充したりということはせず、仕事はテーブルの後片付けに終始しているようすでした。
数十組の団体客が同じような時刻に出発するわけですから、オクトーバフェストの朝食は、大変の一言です。開店前から人堪りが出来、開店後1時間が経過しても、まだまだ待ち人の列は長く....次のゲストを案内する為に食事が終わったテーブルの片付けもスピードアップも止められます。キビキビ、テキパキといえば結構な話ですけど、そんなアクセル踏みっぱなしで大丈夫？と心配になるくらいの、忙しさなわけです。
出発時間が迫っている団体客の食事時間は短く、あと片付けの頻度も高まる中で、仕事量が増えてるんですから、制限速度じゃ処理が追いつかないんでしょうね。食器が積み重ねられたトレイを両手にひとつづつ、加えて、二の腕にも持って（？）いくベテランスタッフの作業効率に感心させられる反面、朝から疲労感が隠せないスタッフも少なからず目につきました。数時間とはいえ、連日のこととなれば、そりゃ、表情もかたまるでしょう。嬉しい悲鳴の声も枯れ果てた様子で、もくもくと片付けを続けるスタッフからは、動作にため息が取り付いている雰囲気も漂っていました。
そんな中で目立っていたのが、しっかりと顔を上げて、良い姿勢で食器を下げていた若いスタッフだったのです。制限速度内の安全運転で、こんな時には、少しガンバレ！と言われるかもしれない（仕事の）ペースにみえましたけど、表情が鵜よかった！程よい緊張感と穏やかな余裕のバランスが取れたいい表彰でした。
食事中でも、空になった食器は随時片付けられるわけですが、そのスタッフが、ゲストに対峙する様は優美で、丁寧な感じが傍目にも伝わっていましたが、3日目の朝だったでしょうか、彼が、わたしたちのテープルにきて、使用済みの食器を下げてくれたのですが....側に立って、食器を下げていいかどうかを確認した後、両手で、食器を乗せたトレイを持つと、半歩後ろに下がるタイミングで軽く一礼して離れて行きました。傍目で見ていた印象の通りに、高水準のサービスが身に付いていたのを確認出来た思いで、ああ、やっぱり（感じた通り）ね、とほっとしました。
ま、朝のオクトーバでは、スピード優先の傾向は続くでしょうけど、オクトーバのスタッフはベルビューの担当をも兼ねますものね。近い将来には、ベルビューでの大きな戦力になる可能性を秘めた貴重な心材、大切に見守って欲しいです。
そして....二人目の逸材は、風花で発見。
こちらのスタッフも，我家は初初対面で、今回も直接サービスを受けたわけではありません。
初日に、食事を終えて出口に鵜買う途中「ありがとうございました！」と声をかけられたのですが、足をそろえた姿勢と、ハッキリとしたイントネーションから、気合いの入った新人さん...もしかしたら、アジアの外国人客対応要員かな？との第一印象を抱きました。
滞在4日目の夕食時、数十分過ぎた頃に、店内一番置くに案内されていたわたしたちの隣...店内レイアウトで言えば手前、わたしの位置から言えば背後、後ろ側のテーブルに外国人客が案内されてきました。＊国の...とおぼしき4人連れでした。
オーダーを受けに来たのが、くだんのスタッフだったので、やっぱり（通訳要因だったのね。）と納得しかかっていたところ、ペラペラとわたしには意味不明な音の合間に、「...ビール！え...と、サンビャクゴジュウミリ」という単語が！
後方から聞こえてくる外国語の『音』に混じって、ン?？？今の、...唐突な日本語？？？........だったんですよね。
わたしと向かい合って座ってた主人は、ゲストとそのスタッフとのやり取りが視界に入っていたからでしょう、スタッフが，コミュニケーションを成立させるのに、努力しているのが分かったようです。
ともすればメニューをなぞって終わるか、小声になりがちなところ、臆することなく対応しているスタッフの姿勢は立派でした。
「それと...お茶かお水！ ホットグリーンティー オア コールドウォヲータ？」
大半はペラペラと＊国語で話している様子なのに、ふとした切っ掛けで日本語のみならず英語の単語も混じるので、面白かった（ごめんなさい）のも本音ですが、それにも増して強烈なインパクトがありました。
4人のゲストは感動したと思います。
ゲストが不自由なく滞在できるように...例えば、＊国のお客を受け入れるなら＊国語の堪能なスタッフが常駐しているのが理想かもしれませんが、理想と現実には大きな隔たりがあるもの。
ルスツでは、スタッフの為の英会話レッスンなども開催しているそうですが、現実問題として言葉の壁を無くすのは無理なわけで、壁の高さを出来るだけ下げることが努力目標になると考えます。それだって簡単な話ではないですけど、かのスタッフの積極的な対応は、充分に下げきれない壁を拳で穴をあけるような勢いを感じました。それはそのまま、ゲストには歓迎の志として伝わったと思います。
4人のゲストは自分たちの言葉で対応したスタッフの＊国語をほめた様子でした。
スタッフのお礼の言葉はサンキュと、ど〜も、そして、頭悪くて、とか、もっとがんばらないとというような謙遜を日本語で言いながら、テーブルを離れる前は、居住まいをただして、ゲストの国の言葉で挨拶をしたようです。背中越しでも全員の笑顔が見えるような、笑い声が締めくくりでした。
通訳できるスタッフが常駐しているからサポートは万全ととはいかないまでも、スタッフが勉強して、ゲストの国の言葉で話す努力をしているという状況は、....悪くはないでしょう。
前者で測られるのがサービスの質なら、後者で感じ取られるのがホスピタリティーの深さです。
経営者の裁量で構築されるサービスはゲストの満足度を決定付け、スタッフモチベーションでひろがっていくホスピタリティーは感動を記憶づけると、わかしは考えています。
満足度は、サービスの変化や、ゲスト側の慣れ、期待値で動くものですけど、感動は記憶の彼方からでも色あせること無く蘇りますから、強いです！ ルスツはまたひとり、いい人材を確保したということですね。（....それで、外国人客がまたまた増えるのは...手放しでは喜べないないけど....。）
15/08/10
リピーター目線でのささやかなアドバイス
左イメージは、今季新商品の枝豆とベーコンのエピ。スカーレッツで購入出来る調理パンです。
チェックインの翌日、持ち帰り用のパンを注文に立ち寄ったところ、パン生地に惹かれて買ったもので、撮影はルスツ客室内、わたしの口に入る直前です。よくあるフランスパン生地とはちがい、柔らかさと弾力をもった食感はやっぱり独特で、ルスツのパンにはずれなしの期待値は、またもや上昇しました。
ここの種の調理パンは、持ち帰るよりも、おいしいうちに頂いてしまいましょう。
今回、我家が注文したのは、食パンとホワイトチョコロール、それと塩パンと苺ブレッドでした。前の2種は、パンを買いだした当初からの定番で、後ろの2種は、今季のニューフェイスかと思います。どれもシンプルながら生地のおいしさが際立つ逸品です。冷凍保存しても、風味の劣化（...は、多分あるよね。）は最小限度内に留まってくれるものを、チェックアウト前日の夕方に受け取ることができるように、日にちに余裕を持ってリクエストすることが、もはや我家の慣例となりました。
店内には、食パンも、ホワイトロールももちろん並んでいるので、事前のリクエストは必須ではありません。...が、少し多めに...となると、リクエストした方が無難です。食パンは一本丸ごとだとトランクに詰めにくいので、1食単位で5食、全て切らすに用意してもらったものを、自宅で、サンドイッチ用に薄切り、トースト用4枚の厚切り等に切り分けますが、14枚越えの薄切りにした物をトーストしても、表面こんがり、中（？）はもっちりの特色が消えないのはさすがです。（12枚切りでも、焦げ目をつけると感想に負けてパリンなるもの多い）
自宅用の土産としては、千歳空港や通販でも買える諸々のグッズやお菓子よりも、ルスツではパンが最優先！
ただ、スカーレッツの営業は11時〜なので、レイトチェックアウトの予定が無い限りは、チェックアウト日に購入する計画は...お勧め出来ません。前日、夕方ですね。意外に早く閉店になることもあるので、受取りのタイムリミットを確認しておきましょうね。
パンを詰める容器やトランクまで持参してまで持ち帰りたいほどのおいしさは、滞在中、朝食で確認することが可能です。
...が、レストランはホテル側はオクトーバフェスト、タワー側はアトリウムの利用が必須です。
風花は和食ビュッフェと（和食のみではありませんが、和食率が高い）案内されていますから違いもイメージできると考えますが、注意が必要なのはクレセントホールやボナペティ。この2カ所が開いている時は、大変混み合っている時です。メニューには、どこもおなじようにホテルメイドのパンとの記載がありますし、もちろん、同じ...なんでしょうけど、焼きたてバージョンがありません。店内、ゲストの見ているところで焼いていたのでは、間に合わないんでしょうね。
今回、我家はチェックイン翌日の朝（一回目の朝食）に、クレセントホールを利用しましたが...最初の印象は、あ..パンが違う...でした。
おちついて味わうと、やはり同じパン...みたいだけど、コンディションの違いが風味にかなり影響していると言いましょうか、焼きたての風味を知ってしまった、クロワッサンやメロンパンについては、残念な思いが残りました。初利用がクレセントホールなら、おいしいねと思えるのかもしれませんが...そこで終わってしてしまうのはもったいない！ 連泊で、試しに前日とは違う場所へというのならともかく、オクトーバフェストやアトリウムを外して、クレセントホールを利用するのは、お勧め出来ません。
テーブルも大人数対応の長テーブルで、スタッフの案内もなく、一つのテーブルの専有は保障されません。前後、左右、かなりの確率で外国人グループに囲まれます。そもそもはバンケットルームです。営業はあくまでも臨時の措置で、そこをを開けなければ、さばききれない程の団体客がいるということです。個人客が紛れ込んでも、いいことはないんですよね。
オクトーバフェストに無くてクレセントホールにある物といえば、（わたしたちが利用した日は）焼きたての目玉焼き。会場内で焼かれていました。...が、ゴルフのスタート時間が早かったために、オープン時間まえに待機していたわたしたちはすんなりゲットできましたけど、席にもどって「メロンパンが焼きたてじゃなかったね..。」と言ってる頃には目玉焼き実演コーナーの前は大行列が出来ていました。
目玉焼きよりも焼きたてパンか、卵かけ御飯か..と言うことで、わたしたちは2日目以降はオクトーバフェスト、ゴルフをしないチェックアウト日はアトリウム（パンケーキやワッフルがある）を利用しました。急ぐ予定が無い場合は、団体客の朝食タイム終了後（8時過ぎの出発が多いらしい）、少し遅めの朝食がいいかもしれませんね。
時間を遅らせさえすれば、大混雑の荒波は回避出来る朝食に対して、じゃ夕食は...といえば、ビュッフェ利用の場合は逆にスタートダッシュをかけましょう。
晩ご飯のあとで出発する団体客もいないわけで、個人客も団体客も、夕食環境は変わりません。時間制限も無いビュッフェでは、皆さん、じっくり、しっかり、たっぷり召し上がられます。一旦満席になったら、しばらく席は空きません。開店後、満席になるまでに入店し損ねると、長引く一方の待ち時間との耐久戦に参加することになるので...要注意です。
混雑状況は、観光バス数や、館内の様子で感じることができますが、チェックイン時に渡されるレストラン営業案内の、朝食営業のレストランの数で判断するのが手っ取り早いです。
オクトーバフェスト、アトリウムだけなら問題は無いし、風花他も営業している時は時間差攻撃が有効だし、クレセントホールまでもが営業となれば、営業日前日の夕食の大混雑も予想すべきです。
予想が付けば対策もたてられるわけで、オクトーバフェストやアトリウム（ビュッフェ）の開店同時の入店を目指すほか、風花、ベルビュー（陶器は雪花亭も..？）に予約を入れるのも一案です。数年前にはじめられた試みも定着して、コースメニュー提供のテーブルサービスの店では、ルスツリゾート開業後20数年不可だった『予約』ができるようになっています。
チェックイン後、大混雑の懸念があったら、予約が最善策だと思います。
メニューは全てHPにアップされていますから、我家のように出発前に決めてしまうのもありですが、状況を見て、当日検討でも大丈夫です。....多分。
ただ、風花内鉄板焼きコーナーは完全予約制、今季は特に記載されていませんが、昨シーズンは前日までの要予約でしたから、余裕を持った決断をお勧めします。
上のイメージが、今回、用意された食材の一部、鉄板に乗せられる前、ですね。他にタラバ蟹、梅田阪急の北海道展のTV取材で一押しと紹介されたジャンボ椎茸...それに、わたしがリクエストしたバターコーンなど画この日のラインナップでしたが、風花の鉄板焼きコースにはよくある野菜炒めの類（焼き野菜）はありません。野菜はサラダで、椎茸と、肉の付け合わせの人参やブロッコリーをのぞけは、メインになり得る素材ばかりの、贅沢な組み合わせです。
贅沢ですが...海老の変わりにジャガイモか舞茸でも...という気もします。もっとも、既存のコースでは、鮑と海老と近畿とタラバ蟹は同居しません。造りをパスして鉄板焼き重視のリクエストの結果、造りで頂ける海老が焼かれる運命になったのかもしれません。
12月以降、ウェスティンブランドになれば、変更もあるでしょうけど、焼き野菜はつきものだからメニューに記載が無いわけではなく、付かないからかかれていないんですね。野菜が好きな方は予約時に要確認、調整です。
ところで、これもウェスティンになるタワーの方では変わる可能性が大ですが、ルスツ客室内の冷蔵庫内に有料の飲料は用意されていません。空っぽの庫内は自由に使えます。で、客室備品のコンパクトなワンドア冷蔵庫ですが、冷凍スペースが有効です。
アイスクリームが翌日まで持つかどうかは...試していないので何とも言えませんが、保冷剤は凍ります。（冷凍スペースのま真下辺りに水分の多い物を置くと、凍らなくていい物でも凍理科蹴る時があります。）
夏場のゴルフにあれば便利なのが、その保冷剤と、保冷バッグです。（左イメージは、我家が持参しているもの）
数年前までは、ゴルフカートに保冷ケースが取り付けられていましたが、タワーコースから随時外され（更新されなくなったと言うことです。）現在はどのコースのカートにも保冷ケースは見かけなくなりました。
大きめの保冷バッグに保冷剤を入れておけば、スポーツドリンク等の冷たさはかなり持続しますし、プレイ中のおやつの保管にも重宝です。
今シーズンも，（ゴルフ場内で）カラスの襲撃は続いています。相変わらずというよりも、年々賢くなって（？）今やチャックもあけて中味を伺うふとどききカラスが増えているようで、バッグは深めのもの、チャックは曲線仕様の...例えば、片手ではあけにくいデザインが推奨です。
ルスツの始まりは、スキーです。
テニスコートの造成、宿泊施設の増設、ゴルフコースの建設などを経て、ルスツ高原スキー場はルスツリゾートになりますが、アクティビティのメインはアウトドアスポーツです。通年型室内プールはあるものの、今は様変わりしているトマムのヴィスとは規模も仕様も比較にならないレベルで、このプールはメインに連なりません。
昨今はアンチエイジングリゾートをコンセプトに展開中のルスツの拡張期、バリアフリーの対応は重視されなかったようで、館内には、階段のみのアプローチも少なくなく、すぐには改善も期待で来ません。ルスツタワーはウェスティンになっても、リビングと寝室が階段で繋がっている客室レイアウトは変わりません。
ゴルフやスキーをしてるんだから階段ぐらい何のそのといえるゲストはいいとして、不自由を感じるケースもあるでしょう。かつての若者も20年過ぎれば、足腰に不具合を自覚する年代にさしかかりますしね。リアタイして時間はできたけど..といういわゆる高齢者世代にとっても、今時、大浴場やレストランに行くのに階段しか無い（タワー、アトリウム棟）というのは、首をひねりたくなる状況だと思いますが、エレベーターがないわけではないので、必要にせまられた時にはなんとかなります。
また、ノースウィングのロビー階と、階下（レストランとショッピングゾーンの一階，メインエントランスのG階）間にはエスカレータが併設されていますが、ロビー階と1階を繋ぐエスカレータは双方向対応です。上り、下り、どちらにも動きますが、方向は時間帯で決められているので、滞在中、こちらの行動にあわせて都合よく動いてはくれません。
チェックアウト時間帯を含む午前中は下り運転、ゲストが到着しだす午後は上り運転が基本のようで、例えば、レイトチェックアウトを利用すると、下りのエスカレータが無くなるんですね。ただ、タワーのアトリウム棟とは異なり、ホテル側には自由に利用出来るエレベーターが設置されています。ノースウィングからだとロビーをでて、ラウンジ、ドエルチェの向こう側の位置にあります。ノースウィングからのアピローチだと、エレベータの背中側を通ることになるので、分かりにくいですが、1階はオクトーバフェスト横、グランドフロアは2階建ててカルーセルの側に出ます。
先に出来たサウスウィングの本来のエントランスは、モノレールの開設に合わせて無くなっています。（名残はある。）
宿泊がサウスウィングでもエントランスはノースと同じです。そこから、サウスまでの距離はそれなりにあるので、知らずに到着したら、第一印象でコケる可能性がありますから、念の為....。
注 上記アドヴァイスは団体客上昇中の状況で、個人利用するゲストに有効です。情報の根拠は2015年7月までの実体験に基づくもので、今後、有益性が無くなる可能性があります。
15/08/26
レストラン紹介
レストラン紹介...とはいっても、各店で提供される料理については、2009年以来毎回既出のことですし、ルスツ公式HPでも、具体的にメニュー一覧が表示されるようになりましたから、前菜からデザートまでを逐一紹介する意味も薄れました。
このところ、主人はかぼちゃが嫌いだとか、スープは根菜素材のサラサラクリーム系がいいとかの話はパスして、シェフにおまかせしていますが、苦手な食材は使われず、（こちらからのリクエストの縛りが取れた結果）バリエーションも広がリました。安定した美味に、時に新鮮なインパクトがおりこまれて、幾度利用を重ねても、“次回”がまた楽しみになるラインナップは、今やルスツリゾートのトップセールスポイントと言ってもいいかもしれません。
ルスツタワー開業当時、客室は広いし、バスルームは洗い場付きでトイレも独立してるし、ゴルフ場も利用しやすくていいんだけど、ご飯がね...（連泊は厳しい）と言うことで、アルファ・リゾート・トマムの半分程の時間で行ける環境だったにもかかわらず、数度の利用で断ってしまった処だと言うのがが嘘のようです。トマムに傾倒しすぎていて、ルスツを正しく判断出来ていなかった可能性もゼロではありませんが、当時はでも、ホテル内レストランよりも＊＊の居酒屋（幹線道路上にある、あるいはあった）の方が、安いしうまいし...という意見もかなり目に付きましたから、ルスツは“食”ではさほど評価されていなかったと思います。
実際、わたしたちが再訪に踏み切った2009年よりさかのぼること数年前、看過できなくなった評判を立て直すべく就任された総料理長（現顧問）主導で、“改革”が行われたようです。洋食の調理長は総料理長に引っ張られてのルスツ入りだったといいますし、アルファ・リゾート・トマムからのスタッフの大量移動も重なる時期ですから、スタッフの入れ替わりは改革の後押しになったかもしれませんね。
念ために言いますが、それ以前のシェフやスタッフが云々という話ではありません。
当時は加森観光が、関光策氏（トマム運営、アルファ・コーポレーション代表）ほど、食を重要視ていなかったと言うことです。.....北海道ですからね。無駄に手をかけなくても、ビュッフェで蟹とイクラと帆立などが提供されていれば、観光客は満足するでしょうし、（雲丹もあれば大満足？）そもそもは滞在型リゾートとして計画されたトマムと、宿泊も出kるスキー場から拡張の途中でリゾートに変わったルスツとは、成り方も在りようも違いますから、重視項目も違ったと言うことでしょう。
関家、お家の事情で、トマムの運営がアルファ・コーポレーションから加森観光（リゾートマネージメント）に移った直後、わたしたちが最も困惑したのが食環境の変化でした。
分煙は取りやめで全店舗内喫煙OK、夕食券対応メニューが固定化されて差額を支払っての他コースへの切り替えは原則不可（他コースも消滅傾向でしたっけ。）で、確か、予約制も廃止された記憶があります。現場のスタッフが個室を開けてくれたり、（紫煙に囲まれることがないよう）端のテーブルを準備してくれたり、料理も『いままでみたいな』というリクエストに応じてくれたおかげで、大きな実害は無く過ぎましたけど...天ぷら、鉄板焼き専任者もいなくなって、毎回シェフが変わっていたのもその頃でした。
利用当時、経営がどこであれ、現場のスタッフが変わらなければ何とかなると言っていたのは本音でしたが、一見の観光客相手じゃないんだから...と、経営陣のセンスを嘆いたのも事実です。トマムは消滅して、ルスツは続いていることを見れば、嘆いたわたしが間違っていたと言われそうですが...現状のルスツの食環境は、実は、発展期のアルファ・リゾート・トマムと類似点が多くなっています。
オブリスト（バー）などの例外はありますが、各レストランは店内全面禁煙です。...分煙ではなく禁煙、時代ですね。
主なレストランでは予約も出来るようになりました。メニューはコース、単品ともに数種用意されています。夕食券対応意外のコースで夕食券を併用した場合の差額も明記されていて、夕食付きプランで予約を入れたとしても、コースは自由に選べます。20数年前に、不自由と感じた部分は、今は解消されているんですね。
各店では蟹もイクラも雲丹も提供されていますが、北海道イメージの食材に頼りすぎること無く、また時期によっては旬の素材をピックアップして、和食、洋食ともに、創造的なラインナップが続きます。
公式サイトでは（料理だけではなく）調理スタッフもキチンと紹介されるようになりました。
和食の料理長が買参権の資格をとって、豊浦漁港のセリ出魚介類をしいれていることや、前総料理長が知床和牛の一頭買いを決めたとかの情報に加え、各調理長の食に関するコメントが、リレー方式で掲載されたこともありました。数年前からは、自社直営農場、牧場の運営もはじめたようで（旧トマムユーザーは、料理長の名前を冠した＊＊農園を思いだすかもしれませんね。）特に注視していなくてもも、ルスツの食についての取り組み方の変化は顕著です。
変化のきっかけは、むろん運営方針の切り替わりなのでしょうけど、これについてここで分析するには情報が不足しています。
ただ、ひどかったと言われる食事情を変えることができたのは、トマムのスタッフがまとまって移ったし...と考えたくなるのを否定はしませんが、それも一つの要因ながら、立て直しの為にと就任された前総料理長の存在が大きかったのだと思います。レストラン部門の程よい独立性と自由度の確立、スタッフの定着は、おそらくそのころからでしょう。
前総料理長は外回り（食材探し）も積極的で、生産者とのリレーションシップも広がっているようです。
で、2015年の初物が、上イメージのフルーツトマト。昨今珍しくはなくなった高糖度トマムは、これまでも風花のメニューに組み込まれていましたが、イメージのトマトは、スタッフが頼み込んで説得して説得して、ようやく納入してもらえるまでこぎ着けたという、どこの...かは、まだ明かせない逸品トマトだそうです。（サービススタッフもシェフもトマトの感想はききにくるものの、どこの？と尋ねると、未だ内緒と....。生産者との決め毎のようでした。）
短期間ながら、旬の時期には、畑でギリギリまで完熟させたものすごくおいしいトウキビも入荷するとか...。
左上、肉厚の帆立は、和食調理長のセリの成果アイテムでしょうか....。北海道という地の利を越えたこだわりと探究心がチームの中で浸透して、ルスツキュイジーヌを生み出している気がします。
直営の強みが活かせる環境が整ったルスツの食の今後は、もっと楽しみです。
余談ですが、右上イメージのリンゴは、映画にもなった『奇跡のリンゴ』の現物。少量の入手が叶って、厨房のスタッフ皆と分けて食べたと言うことですが、運良くその時に予約を入れていた我家も一切れ、ご相伴にあづかりました。
オン、オフ期があるルスツでは、レストランごとに、営業日に変動はあります。
雪月花や歓天は冬季限定営業、ボナペティやコスタ テラッサは（混雑）状況に合わせての流動的営業、ビュッフェのオクトーバフェスト、アトリウム、和食の風花、洋食のベルビューは、ほほ通年営業です。ただし、屋外遊園地のクローズ（と同時にホテルエリアのグリーンシーズン営業も終了）はゴルフシーズン終了よりも若干早く、タワーのみの営業となる晩秋は、ビュッフェか和食のみになります。ウェスティンになると、ボナペティが洋食担当で、通年営業を開始することも期待できますが、いづれにしても、タワーのみ、ホテルのみではバリエーションに偏りはあるので、レストランの利用は宿泊施設館内だけでなく“お向かい”も視野にいれて、計画しましょうね。
残念ながら、高層階に飲食施設はありません。
風花、アトリウム、ベルビューには窓がありますが、景観を楽しむ設定ではないので、期待していいのは、料理とサービスです。（上イメージは、ベルビューのコース内一品。蝦夷鮑と牡丹海老のグリル。）
15/09/08
