画面のレイアウトが乱れる方へ 
オープンしたては混雑も必至、1年２年でなくなる場所でもあるまいに、急がなくても大丈夫、と分かっていても、感情が...落ち着かない。マスメディアの報道にも、ものの見事に煽られて、“いづれ”と考えていた東京ディズニーリゾートに乗り込んでしまいました。
時は、オープン後3ヶ月が経過しようかという2001年12月3日から2泊。
同行者は、掲示板でもお馴染みの、東京在住のTomokoさん。目的は、現地偵察。
つまり、主人とふたりで行く日の為の下見、と言うわけで...ものは言いようですね。でも“この次”を視野に入れて、常よりは注意力を稼動させたのは事実！
ガイドブックでは分かりにくかったり、インフォメーションではイメージが掴みにくかったりしたことも、現地で遊んで、クリアにして参りました。細かな発見も侮れません。
また、２回目以降のTDRでの“下見”の効果レポート、アトラクション詳細およびホテル利用レポートも随時UPしています。どんどん変化するTDR の現状に追いつかない部分も少なからず...ですが、当レポートにおつき合いくだされば、初めてのティズニーリゾート行きにも“下見の余裕”がついてくる（はず）です。すぐに予定がない方でも、トラブルエピソード、TDR編としてお楽しみくださいね。
08/02/06
ウェルカムセンターにリゾートライン、最初の買い物はTDL..........使命感フル稼動
安易な自己判断からリゾートラインのディズニーランド駅経由という大回りをしてウェルカムセンターに向かったわたしたちは、今までディズニーランドで遊んで、遊び疲れて帰路につくゲストのような足取りだったかもしれませんが.....気持ちはもちろん高まってました。
目指すウェルカムセンターは舞浜駅の向こう、前回までは何もなかった未知のエリアです。ディズニーランドとディズニーシーで手いっぱいで、イクスピアリに近づく時間はないだろうという予想はこの時点で外れました。ウェルカムセンターは舞浜駅に隣接するというよりもイクスピアリと駅の間にあると言って欲しかった....。それならいくらわたしたちでもディズニーランド方向には向かわないよね、などと説明の不備をふたりだけで指摘しながら駅を通り過ぎると、いました、いました。ディズニーリゾートスタッフ！ 改札を出て、ディズニーランドと反対方向に足を踏み出せば、ウェルカムセンター担当スタッフのはじける笑顔に迎えられるわけですね。
センターの入り口から１歩中へ、というあたりで目的を聞かれました。
ズルズルとカートを引きずっていたので、見当は付いていたとみえて、すぐにホテルサービスのある１階へ降りるように案内されました。１階では別のスタッフが待ち構えていて、宿泊予定のホテルのカウンターに誘導してくれます。混雑時の混乱防止用に張り巡らせたロープに添ってミラコスタのカウンターへ。待ち時間はありませんでした。
ホテルサービスのカウンターでは、まず最初に住所、氏名等の個人情報を指定の用紙に記入します。わたしはこれがホテルの方に回って、チェックインが簡略化されるのかと解釈してしまいましたが...ここで記入したものはあまり効果的には使われないようですね。ホテルサービスを受ける為の申し込み用紙だったようです。
わたしたちが立ち寄った目的は手荷物をホテルまで運んでもらうバゲッジデリバリー（というらしい）を利用して、いち早く身軽になる為でしたが、インフォメーションガイドやチェックアウトの日まで有効のリゾートライン（モノレール）のフリーパスカードもいただきました。パスポートもここで購入。住所はともかく、サイン代わりの名前は何度か書くことになりました。パスポートはそのまま入場できるものでしたから、事前に旅行代理店等を通じて購入しなかったことが、結果として正解でした。
はるばると泊まり込みでやってくるゲストを対象としているだけあって、スタッフの対応は丁寧で親切ですが....それなりに時間を取られます。並んで待っていたりすると、イライラの虫が騒ぎ出すゲストがいるかもしれません。幸い、わたしたちの前にも後にもゲストはいませんでしたけど、分かっていることを説明されると“ああ、早く解放して”と思ってしまいました。人間て、勝手なものですね。
さて、 ウェルカムセンターを後にして向かうのは、リゾートライン乗り場です。以前は当たり前に歩いた距離、今回も直前に歩いてきた距離を、モノレールで移動するわけです。何しろ、フリーパスをゲットしましたから、使わなくては！ モノレール乗り場はセンターの目と鼻の先、迷うものではありません。
正式にはリゾートゲートウェイ・ステーションという名称のようで すが、わたしたちは（分かりやすく）“イクスピアリ前”と呼び続けた乗り場は、ウェルカムセンターのすぐ横でした。カード型のパスを自動改札機に差し込んでいざ！、という前にリゾートラインの現物（車体）にしばし、気を取られました。丸をみっつくっつけただけとは言え....明らかに窓はミキーの顔！ 妙に嬉しくなるのが自分でも不思議です。突然の出会いにこの時は見とれただけ、イメージは共に翌2002年５月に撮影したものです。ラインの色はこのほかに赤と紫を目撃しました。
リゾートラインは1方向の運転で、リゾートゲートウェイ・ステーションから乗車すると、次が東京ディズニーランド前、降りるべき場所です。（最初の場所に戻ったという感じ...。）
時間が時間なので、ディズニーランドのチケットブースもガラガラ....。そのまま入場可能なパスポートを持っているメリットを強く意識するスチュエーションではありませんでした。正直なところ、優越感に浸る機会がなくて、少し残念....。（わたしは、主人から“自己中”《自己中心の略らしい》と呼ばれる性格を温存しています。こういう場面では、自分で“自己中”がわかります。反省..。）
とにかくも何かを食べようと言いつつも、立ち並ぶショップにひっかかりながらの遅い前進.....。日帰り時代には帰りに時間があれば、と言う程度だったお土産物に、今回は強烈に引き付けられました。クランドオープニングやクリスマスバージョンの限定缶が目白押しで、遠方から乗り込んだわたしには目の毒でした。
帰り..つまり閉園間近にはショップはゲストで埋まって定員オーバー状態になるので、できれば早めに買いたいものを買ってしまいたいものですが、せっかく身軽になったところに余分な荷物は持ち歩きたくありませんよね。だから、帰り際にごったがえすのですけど、後回しにすれば30分は要するところを5分で済ませられそうなスチュエーションの中では、悩みました。
ここで、思い起こしたのが、いつか、どこかで、何かで見たか聞いたかしたホテル宿泊者の為の新サービスです。
ショップで買ったものを宿泊のホテルに届けてもらえるという、便利でうれしい話があったはず.....なのですが、インフォメーションガイドにもショップ内にもその件に触れた記載はありません。勘違いの可能性も捨てきれないのでスタッフに確認したところ、クッキー缶ひとつでもショップデリバリーサービス（というらしい）を利用できることがわかりました。
それなら、早めのお買い物も問題はないわけですね。
手続きはレジでの支払いを済ませた後、所定の用紙に名前と宿泊ホテル、チェックアウトの日にちを記入して、控えを受け取るだけの簡単なものでした。チェックイン前だったので、ルームナンバーも分からず、宿泊カードもありませんでしたけど、サービスの利用に支障はありませんでした。ちょっと立ち寄ったショップで目にとまったものをひとつ、ふたつと買っても手荷物は増えないというのは、本当に有り難いと感じましたが、簡単とはいえ、支払い以外に余分な手間がかかるわけですから、混み合っている時などは、後ろの人の視線が気になるかもしれません。そのくらい自分で持って帰ればいいのに....と避難されているような視線ですね。
でもね、高いホテル代金のおまけでついてくるサービスですもの。
どんな時も気を強く持って（実はディズニーシーではショップはとても込んでいました。 ）てぶらショッピングの基本姿勢を貫きました。
02/11/20 
学習の効果、2002年5月の話（ホテルサービス編)
京都から新幹線を利用、東京駅での京葉線乗り換えは若干距離がありましたけど....乗ってしまえば後は楽でした。
空港からのバスよりもずっと短時間で、しかも、舞浜駅に到着するわけですから、12月のようなロスタイムはありません。ウェルカムセンターは改札口をでて左、です。
今回の宿泊はアンバサダーでしたが、カウンターでのホテルサービスの手続き、内容は同じです。
所定の用紙に住所や名前を記入する主人の横で、思っていたのは、改善されていなければ、同じことをまたホテルのチェックインでするんだなあ...ということでした。
アンバサダーはイクスピアリ、つまりはウェルカムセンターに隣接したエリアにあるわけですから、ホテルに向かわずにウェルカムセンターでサービスを受ける意味を考えてしまいました。もちろん、園内により早く入ることができるというメリットはありますけどね。どのみち午前中は過ぎてますから、1刻を争う状況ではありませんし、“快適さ”という点から考えれば、あまり混み合っていないはずの日中にホテルのチェックインを済ませてしまう方が賢明かもしれないのです。
この日のアンバサダーは満室ではないことはわかっていましたから、 これがヨーロッパか、あるいはトマムなら、わたしたちは、直接ホテルに向かっていたところです。
チェックインはもちろん、その時点での客室の利用が期待できるからですね。
ところが、ルスツなどは、オフシーズンで、客室なら昨日から整えられているでしょという時でも（規定の）チェックイン時間前には、ゲストを部屋には案内しないという姿勢を貫いているようですし（我が家のルスツ利用回数が少なかったのも、この、頑なサービスも一因でした。トマム、ルスツがお分かりにならない方で、気になる場合は拙宅のトマム関連のページを御覧くださいね。）ある（国内の、それなりに知名度もある）ホテルでは、時間になるまでは“手続き”すら受け付けないところがありました。結果、時間が重なった他のゲストとレセプションデスクの前に並ぶことになって.......もう、このホテルは利用しないでおこうと思ったものです。
アンバサダーのサービスの実態が分からない状態で、案内を受けたチェックインタイムまでまだ２時間余りあるというのに、ホテルに向かうのは冒険ですね。
ルスツパターンなら許せますけど、第3の、三流サービスに直面したら、困ります。もう、ここには泊まらないわと言いきるまでは、達観できませんものね。（だって、ディズニーリゾートだもん。“次”もあるのよ。））
ということで、ホテルが定めたチェックインの時間前に到着した場合は、ホテルか、ウェルカムセンターのいづれか、到着地からアクセスの便利な方を目指しましょうというお話でした。
03/01/24
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2003年５月の話（ホテルサービス編）
JR舞浜駅に到着後、ウェルカムセンターに立ち寄り、ミラコスタのサービスカウンターで所定の手続きを済ませました。
開業して、1年半以上が経過していましたから、改善が観られることを期待していましたが、見事に裏切られました。
ウェルカムセンターで記載した内容が，ホテルのフロントに活かされることもなく、センターで預けた手荷物があらかじめ客室に搬入されることもなく.......チェックインの手続きの後、荷物が出てくるまで長々と、長々と待つことを強いられました。
荷物を出すのに手間取るというよりも、要は、その荷物を運びつつゲストを部屋へと導くスタッフが足りないんでしょうね。
「（案内まで）少々時間がかかりそうなのですが....よろしければ...お部屋までご自身で行かれますか？」と........
処理能力の限界を認めて、ゲストの意思を確認する手順のマニュアルを（スタッフはケーズバイケースでの対応が苦手そうなので...）追加して欲しいと、わたしは切に思いました。
初めてか、リピーターか... ゲストの宿泊履歴を確認するのは、今時たやすいいことでしょうに...“等しいサービス”への呪縛に陥らなければいいですけどね。
05/03/26
2003年10月の話（ホテルサービス編）
2003年10月の話（到着編）をご覧ください。
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2004年5月の話（ホテルサービス編）
飛行機利用だったので、空港からのバスで直接ホテルに入りました。
チェックインまではまだ数時間....パスポートの購入やリゾートラインのチケットの受領はロビー内でできましたけど...改めて見ると、この時間、フロントデスクをはじめとして各スタッフは“お暇そう”でした。数時間後にやってくる目の回るような忙しさに備えてのエネルギー充填タイムというところでしょうか？
今、宿泊カードに記入して、15時以降にコンセルジュデスクでキーを受けとれるようにできないものかしら...と考えて、ミラコスタにはコンセルジュデスクがないことに気がつきました。
パスポート販売カウンターと、ベルデスク、そしてフロントデスクだけなんですね。
と、いうことは、例えば15時頃に着きました。チェックインには1時間以上かかりそうなので、それはあとまわししにて、リゾートラインのチケットだけもらってディズニーランドに行ってしまおうという時に、ゲストは混雑を避けて目的を達することができるんでしょうか？
わたしたちが到着した時には、フロントデスク前は解放感にあふれていて、右端でも、真ん中でも，左寄りでも、適当に近づいて「リゾートラインのチケットをください、」と言えましたけど、チェックイン待ちの列ができた段階で、チェックイン以外の“ご用件承り係”が登場する可能性もゼロではありませんが...15時過ぎのロビー利用はリスクがつきもののような気がします。
翌朝、宿泊者専用ゲートから入園する為にできた列に並んでいると、わたしたちも前にいた男性が“開園時間よりもちょっと前に中に入れることが、ミラコスタ宿泊の唯一のメリット”だと、連れの女性に話していました。最大のメリットではなく、唯一のメリットと言うところが、印象深いですね。
過去の利用で、その唯一のメリットを活かしきれていなかった我が家も、開園をパーク内で待てる（専用ゲートを出てすぐ、線の内側で待機です。）特典の大きさを痛感しました。ピーク時の朝一番、数分の差が、たちまちの内に数10分、1時間の違いになるのですから、大きいです。
チェックインの手続き等で奪われた時間は、早起きさえすれば、特典で取り戻せるのかもしれませんね。
補足
開園前の入場特典はより拡大。 事前入場の時間も早まります。入場後は，待機ではなく、一定のエリアまでの進行、及びファストパス取得なども可能になるようです。
05/03/26
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右イメージはミラコスタの客室キーカードです。
記念に持ち帰ることを前提に宿泊日の下には個人名が記されていています。
ブルーがスペチアーレルーム用、黄色でもなく黄緑でもない色（何色に見える？ と聞いた時の主人の答え）のが、スーペリア、いわゆる一般客室用のものです。
今回、ハーバービューの部屋はスペチアーレ設定の1泊だけ、2日目以降はやむなく部屋替えとなった為に、記念のキーカードは2枚いただいて来ましたが...部屋替えに関して言えば，ミラコスタに普通のホテル並みのサービスを期待してはいけないことが分かりました。
到着後、ディズニーランドで、クリスマスのパレードを観てから、わたしたちがミラコスタに戻ったのは16時過ぎだったと思います。あまり混みみ合わないうちにチェックインを済ませて、休憩、部屋からブラヴィッシーモ観賞予定まで、約２時間の余裕のはずでした。
ただ、3客室の内、1室だけは（義父の部屋、トリプルルーム故、スペチアーレ設定がありません。）ロビー階フロントで手続き、残りふた部屋は、6回のサロンでウェルカムドリンクなどをいただきながら...の手続きなんですね。2度手間もやむなしと思っていたので、そのとおりすれば良かったのでしょけど、フロントがすいていたので、つい、聞いてしまったんですね。
「スペチアーレルーム2室の手続きも、こちらで一緒には...できませんか？」と...。
スタッフは予約状況を確認して...一旦奥に消えたかと思うと、差額を払うことでトリプルルームを特別にスペチアーレ設定にすることができると言う返事を持って戻りました。
わたしの尋ね方の何が誤解のもとになったのでしょう？
もとより、スペチアーレルームの予約は、仕方なく...で、朝食もバスローブも，ウェルカムドリンクも望んだものではないんですね。義父母は朝はルームサービスと決まってましたから、サロンでのビュッフェなどくっつけられては困ります。ですから、「あ、もうけっこうです。」と、まず1部屋のチェックインをするべきだったのですが....聞いたことと違う答えが返って来たもので、訂正しちゃいました。
「別々にチェックインするのが２度手間なので、３部屋ともここでできませんか？と言う話なんですけど...。」
すると，再び奥に消えたスタッフは、「スーペリアルームも特別にサロンで一緒に承ります。」という返事を持って戻ってきたのでした。
この場でササっと済ませられないかしら期待していたわたしにとって、それは理想的な申し出ではありませんでしたけど、手続きが一カ所で一度にできると言うなら悪い話ではありませんね。（...のはずでした。）
了解したあと、義父母が送った荷物をベルスタッフが持ってくるまでに10分程待たされ（義妹一家と我が家の荷物は部屋に搬入済み）、そのスタッフに（チェックインはこれからだと言うと）再びフロントでのチェックインを勧められ、『なんなの〜？』と思いつつ、フロントに尋ねるとサロンで承るからそちらへ...と言われ、わたしは、余計なリクエストをしてしまったことを既に後悔し始めながらのサロン入りでした。
サロンは手前にカウンター代わりの大きなデスクがふたつあって、奥は大小のテーブルが配置されている、いわゆるサロンスアペースでした。このサロンの窓際のテーブルにいた一組以外に。この時、ゲストはいませんでした。
が、わたしたちは手続きの前に、奥に案内されて、飲み物の希望を聞かれました。ウェルカムドリンクのサービスですね。ロビーで、一緒に手続きができないものかと尋ねた時には、ウェルカムドリンク等のサービスは放棄しても良いと考えてのことでしたけど、ホテルとしてはサービスのカットではなく、サービスを“特別サービス”してくれたようで、スーペリアルームの義父母達がいただいた飲み物にも、請求はありませんでした。おまけを、喜ぶべきなのかもしれません。
でも、こんなところで1時間以上もお茶を飲んでいたいわけじゃないのよ、と思ってしまうのは、わたしだけではないと考えます。 4歳の姪を含めて、 この時はスタッフのスローテンポに全員が辟易したものです。
飲み物が運ばれてから、20分程経って、代表者の主人が呼ばれました。それからしばらく経って、予約をしたわたしが呼ばれたのですが、二人並んで座ってから、予約の確認が始まったのでびっくりしました。主人一人で座っていた間、何をしていたのかしら？と...。
後で聞くと、それとなく3家族の関係などを尋ねられ、3部屋一括して支払う意思表示をした後、クレジットカードの認証手続きが行われたそうです。こちらも、一緒に到着して、帰りは別々ですから、いろいろとホテル側としては不自然に見える部分があるのかもしれませんが，いっそのこと、予約時に身分証明のコピーでも添付したくなります。（それで、手続きがスムーズに進むならということですが...）
予約の確認後、2日目以降のホテル（義妹一家）と部屋（我が家）の移動の手順についての説明がありました。
ここで、予約時のスタッフの説明と、話の食い違いが出てきたのです。
フロントスタッフの説明では、翌日、12時（チェックアウト時間）までに、サロンに立ち寄ってチェックアウトの手続きをするようにというのですね。
通常、クレジットカードで支払いの場合事前にカード情報を提供しておけば、フロントに立ち寄る手間はいりません。部屋から荷物が無くなった時点で、チェックアウトをしたと判断されますが、移動の場合、手荷物は（スタッフが運んでくれますから）置きっぱなしなので、部屋に戻る予定の有無を手続きでお知らせする必要があるということでしょうか...。ホテルを変わる義妹達はまあ..仕方がないかな。12時頃にわざわざも戻ってくるのも無駄なので、パーク入園前にチェックアウトをする予定にはしていました。ただ、部屋替えの我が家は、「わかりました。」とは言えません。
チェックアウトが12時、チェックインが15時。この間の3時間野客室利用はどうなるのかを確認して、次の部屋の準備ができるまで前の部屋を使えるという案内を予約時に受けているのですから、チェックアウトの手続きは省かれるべきなんですね。部屋の移動は14時から15時頃...移動が完了しているかどうかはロビーのフロントで確認する手間は必要なものの、滞在期間中、客室を使えない時間帯はないはずだったんです。話が違うと伝えると、スタッフはここでも奥に消えました。ゲストの目の前で相談事はしない決まりなのでしょうか...やたらと時間がかかるのが気になります。
で、相談（か、上司の支持か）の結果、 予約センターのスタッフの案内通りに今回は特別にROOM to ROOMの部屋替えを受け付けますという話になりました。それでも、あくまで特別措置らしく、本来は空白の時間が生じるそうです。
う〜ん、ということは、今後は眺めよりも部屋替えしないことを最優先にしなくてはなりませんね。
目と鼻の先に宿泊しながら、突然に大雨に襲われても12時から3時までは部屋に避難もできないんじゃ、立地の良さも台無しです。しかも12時というのは、その時間にチェックアウトの手続きをして...の話。効率を考えれば、パーク入園前には必要な手続きは済ませてしますもの...となれば、ミラコスタに連泊しながら、部屋なしの時間は5時間にも6時間にも及ぶわけですものね。
実際には、ROOM to ROOMでも、新たなキー（黄色で黄緑でもないカード）をもらうのに十二分に手間取りましたし（15時を過ぎるとその日のチェックイン客でごった返すので、14時過ぎにフロントに立ち寄りましたが、すぐにキーを用意しますといわれてから、なが〜く待たされました。）さすがに、宿泊カードに記入はしなくてもキーはもらえましたけど...当日到着のゲストと部屋替えのゲストを区分する工夫もなされていませんし、下手をすれば、チェックインのイライラを2回も経験しなければならないところでした。
ゲストを待たせないことは、 サービスの基本中の基本だと思っているわたしは、 この1点だけでも，ミラコスタを と ても良いホテルだとは思うことができません。
これだけの稼働率ですから、特定の時間帯には、待たせざるを得ない状況は発生します．（状況緩和の工夫がなされているとも思えませんけどね。）でも，その特定の時間帯を避けて行動しても、「何ををしてるのかしら？」と首をひねりたくなる事態は勃発しています。
立地が良くて、便利なホテルで、設えにもこだわりがあって、1流ホテルのなりきりを演じているかもしれませんけど、ゲスト不在のシナリオなんでしょうね。
TDRではスタッフをキャストと呼んでますけど、文字通り、ミラコスタのスタッフもキャストなのでしょうか。役割は上手こなせてるけれど（感じはいいのよ。）ホテルスタッフとしての経験や能力、意識は不足してる気がしてなりません。
ミラコスタのメリットは立地と客室の快適さ（日本式のバスルームがありがたい！）そして宿泊者の特典...その為に，お金と一緒に貴重な時間も差し出す覚悟をしましょうか...。（しなきゃ、利用できませんね！）
05/03/26
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2006年５月、9月、11月の話（ホテルサービス編）
何度利用しても、初めての時と寸分違わぬ対応に諦め半分で慣らされつつも、リピータ率を誇るTDR なんだから....“初めてではないゲスト”への対応マニュアルぐらいつくってもいいのでは？という疑問が膨らむ5年目の春、チェックインの時に、主人に誕生日カードが渡されました。
名前は封筒にのみ、カードに個人を特定する物はありませんが、同封のシールに名前を書いて見え易いところに貼ってくださいね！というわけです。（目にとめたキャストが、おめでとうを言ってくれる。）気恥ずかしくて主人は使わなかったので、そのまま持ち帰りましたが、あらためてみると、ありがた〜いミラコスタの専用シールでした。
主人の実際の誕生日は前の月だったのですが、どうやら誕生日月とその前後の月にホテル利用した際にいただけるようで、10月が誕生日月のわたしは、9月と11月、2回もらうことになりました。
最初、つまり主人がいただいた時は、さすがにうれしいサプライズでして...なぜ誕生日がわかったのかという話題でしばしの時間を費やしました。
ホテルをオンラインで予約する為に登録したユーザー情報にわたしの誕生日は記録されているとして、主人の誕生日は？ 会員証には記載がないものの、マジックキングダムクラブあたりが情報源なのでしょうか？ いずれにしても、ゲストの誕生日までそつなく把握するようになったんだね〜と、個人情報云々の問題は横に置いて、わたしたちは、素直に喜んだものでした。
ゲストの情報を得ずしてサービスに進展なし！
誕生日チェックが行われるくらいなら、そのうちに利用頻度がサービスにも反映されるだろうとの期待を抱いてしまうではありませんか。
この場合のサービスというのは主に『（インフォメーションの）スリム化』です。丁寧、念入りと言えるのは、せいぜい３度目くらいまで、その後は単なるくどいお話....スタッフとの関係が一過性のミラコスタでは、一回目か四回目かを知るのはゲスト当人だけ、スタッフが知るところではなさそうなので、丁寧とくどさの紙一重が判らなくても仕方がありません...ね。
ミラコスタ配布のパスポートホルダーをぶらさげていると、客室への案内の過程で「前にもお泊まりいただいたんですか？」「何度もおいでになっているんですか？」という打診があって、室内の案内が簡略になる...それが、これまでのせめてもの自衛策....でしたが、誕生日カードをいただいたこの年、客室には、“お帰りなさい”のメッセージカードとミネラルウォーターが３本用意されるようになりました。当初は、5周年のサービズかと思い、エスコートスタッフに尋ねたところ「いつもご利用いただいているので...。」という回答。
おお！ ようやく履歴が反映されたのね。
そりゃ、そうだ、
誕生日まで知られてるんだもの....と思いましたね。
エスコートスタッフだって、“いつもご利用頂いているゲスト”に、一から客室の案内はしません。
何かご質問は？ 特にありません、では、ごゆっくり...やりとりも簡単になりました。フロントスタッフもこれに追随してくれればね〜部屋の位置は判るので、案内は不要ですと言うケースもあり得そうですが...。
ちなみに、わたしは案内がイヤなわけでも、スタッフとの話が苦手なわけでもありません。むしろそうした関わりが、お互いの理解につながり、深みのあるサービスのステップになると思っていますが....“同じ台本”の使い回しのような状況が鬱陶しいんですね。利用履歴がゲスト情報に反映されれば、台本にもバリエーションが生まれます。適した台本が使われれば...こちらもやりやすいではありませんか。
2007年、わたしの期待は木っ端みじんに打ち砕かれて，水もカードも“お帰りなさい”もリセットされますが、1年経過した2008年、あらたに価値ある試みが始まりました。それは後述にて。
08/06/08
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2007年５月、12月の話（ホテルサービス編）
5月、チェックイインの手続き時に誕生日カードをもらえなかったので「おや...？」と思いつつ、案内された客室にはいると、テーブルの上はスッキリ。昨年見慣れた...つまりは自分たちの中では標準サービスとなっていたミネラルウォーターもありませんでした。
「...どうして？」というのが率直な気分でしたね。カードにしろ、水にしろ特別に欲しいと言う話ではありませんが（水は、無いよりあった方がいいですが...）もらえていたモノがもらえなくなる原因が気になりました。
スタッフがついうっかり忘れてしまったか、5周年にあわせた特別サービスだったのか...「どうして今回はいただけないんですか？」と尋ねれば、理由はすぐに判ったかもしれませんが、お水3本というのがね..あえて尋ねるには重みが足りないんですね。で、一応、昨年と何かが違ったんだろうと想像することで、その時は気持ちを落ち着けました。
違ったことと言えば、（５周年云々以外に）一番の違いはホテルの予約方法でした。
（2005年と）2006年はずっとオンラインで予約していましたからね。それが、2007年はシステムの調整かなにかでオンライン予約サービスが中断されたために、再び予約センター（電話）での申し込みとなったのでした。12月の予約の時点（6月）でも、まだオンライン予約は復旧していなかったので、わたしは仕方なく予約センターに電話をかけてミラコスタの予約をとりましたが、そのついでに、オンラインと電話での申し込み方によって、ホテルのサービスに違いがあるのかと、具体例を話して、聞いてみましたが、予約センターのスタッフはホテルのサービスに関しては答えを持っていませんでした。ただ、オンラインでも電話でも，どちらで申し込んでも、宿泊の履歴はホテルで把握している（はず）なので（予約方法で）サービスが違うことはないと思うと言うわけです。
現に違ったわけですから、
わたしはモヤモヤしただけでした。
ところが12月、
あてがわれた客室のテーブルの上には、再び3本のミネラルウォーターが並べられていたのでした。
つまり、水はオンライン予約の特典でもなく、5周年節目にともなう1年限りのサービスでもなかったことが判明しました。
電話予約担当のスタッフからわたしの疑問がホテルスタッフに伝わって....なんてことではないでしょうから（そこまでの個別対応を重視しているとは思えないので...。）12月は、単にお水“支給”の条件が揃った結果と考えられます。9月との違いは、ただひとつ、代表者名でした。
主人は木曜日の夜に合流、一足先に到着したわたしがチェックインの手続きをすませるスケジュールを組んだ為に、代表者名を主人からわたしに切り替えたのがこの時でした。実際の利用者は同じなんだから、どっちが代表者でもいいでしょ..という理屈は、ディズニーホテルの場合は通用しないんですね。（2007年予約編参照）
どうやら
“お帰りなさい”と言われているのはわたしであって、2度の例外はあるものの、常に一緒に利用している主人の履歴はカウントされていないらしい...いえ、代表者として利用した時にしかカウントされていないらしいと悟ったのでした。オンラインで予約を利用するにあたっての登録は、わたしの名前でおこないましたから、主人よりもわたしの方が，利用回数が多くなっていたということでしょうか....？
とはいえ、最初に“お帰りなさい”のメッセージカードと水のサービスがあった2006年5月の時点では、代表者としてのわたしと主人の利用回数は似たようなものだった気もします。となると９月に水がもらえなかったことに対して、納得できる理由は見いだせないんですね〜。推しても、悟っても、正解を知らないもどかしさ...。
サービスを受けて，あれこれ言うのもなんですが，これはでも、ホテルの規定に基づいて行われていることで、その規定が明確にされていない為に、もらえたり、もらえなかったり....水と一緒にストレスもついて来たというのが本音です。ついでに言えば、ミネラルウォーターと一緒に置かれているカードのメッセージは手書きですが、封筒にもカードにも宛名はないのでした。
08/06/22
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2008年6月の話（ホテルサービス編）
イメージは、ホテルからの記念プレゼント
コメントはお待ちください。
